2023年11月9日・10日の２日間、マイドームおおさか４階の研修室にて開催された、株式会社日立製作所デザインセンタ／主管デザイン長 丸山幸伸氏によるワークショップは、受講者満足度100%（大変満足＋満足）と大変高い評価をいただきました。

冒頭、丸山さんは、日立製作所が取り組んできたプロダクトやサービスの変遷を説明され、サービスデザインのためのツール「Business Origami®︎」を開発された経緯を二つ上げられました。
 
一つは、日立製作所のデザイン部門が研究所の中にあり、プロダクトデザイナーだけではない様々な専門家が集う異能集団であること。海外のプロジェクトを手掛けることも多く、人種や国籍が異なるチームでソリューションを導き出すことが日常茶飯事という組織事情。
 
もう一つは、デザインを取り巻く状況の変化です。色や形を扱う印象のデザインから使いやすさが重視される人間中心設計へ、さらに経験価値が問われるサービスデザインへと時代の要求が移り変わり、現在は未来予測に基づく社会イノベーションを扱うことが主流となり、デザインする対象が抽象化してきたこと。
 
このような答えが明確ではない問題を、立場も価値観も違うメンバーが共通認識を持ち、スピーディーに課題解決に当たることのできるツールの必要性を痛感していたと言います。

そんな背景から人（ステークホルダー）視点でサービスの全体像を構築するために開発された「Business Origami®︎」。
 
折り曲げることで人型や建物、乗り物といった「折り紙」の模型を簡単に作ることができるカード型のツールです。
 
カードには具体的な名称を書き込むスペースがあり、サービスの利用者や提供者、企業や物流、ハードウェアなどの関係性を卓上に並べることで、サービスを俯瞰して見ることができます。そのカードは何を表しているか？を一目で見分けられることは、付箋にはない特徴です。

ワークショップでは、フィールドワーク調査からインサイトを抽出することが課題として提示されました。
ファストフード店の覆面調査員という設定で、参加者には事前に店舗でのお客さんや店員のやり取り、振る舞い（アクティビティ）についての調査をお願いしていました。
 
まずは、人型のカードに人物像（ペルソナ）を記入します。店員は接客や調理スタッフなどの役割ごとに、異なる色のカードに書き込みます。
次に、ホワイトボードシートを卓上に広げ、店舗の見取図をマーカーで書き込みます。
 
人物をそれぞれの位置に配置したら、個々にどのような振る舞いや店員とのやり取りが行われていたかについて、意味のカードに書き込んでいきます。

全てを記述し終えたら、全体の状況を俯瞰して眺めます。
自分が、お客さんや定員になりきって、その場の心理状態を考えてみることが大事と丸山さんは言います。
 
しばらくすると、顧客や店舗スタッフの状況・関係性が見えてくる時が訪れます。
インサイト（洞察）が降りてくる瞬間です！
 
そうすると、個々の問題を解決する対処療法的なアイデアよりも、より高位の次元でお客さまの課題も、店員の課題も解決できるアイデアが湧いてくるのです。
 
最後は、アイデアスケッチをもとにサービスをプロトタイピングするアウトプットの段階です。
ファストフード店を街のコアステーションにして、様々なサービスを展開する近隣のステークホルダーとの共創ビジネスを提案しました。

ワークショップで学んだことや新たに気づいたことについて、受講者からたくさんのお声をいただきました。（下記アンケート結果より）
 
・未来像１５年先のビジョンデザイン、ユーザーが使いたくなるデザイン、ユーザーがお店に行きたくなるデザインを学んだ。
・オリガミ１つで付箋とは全く違う、事業案をまとめやすいワークができると知った。
・サービスを考え、実現させるためのワークフローが体系立てて理解できた。
・テーマを持ったリサーチの意義。ポストイットより立体的で役割が可視化されていることでの理解度の高さ。
・平面ではなく立体になることの意味、みんな同じ絵を見られることを体感しました。
・これから、お店に行くときはフィールドワークをするようにします。
・ペルソナを立てるだけでなく、関係性（エクスペリエンス、ビジネスバリュー等）に着目していきたいと思いました。